Como perder um cliente em menos de 60 segundos

Para quem vive no Algarve, mais propriamente no Sotavento sugiro algumas lojas onde a simpatia, o atendimento e o à-vontade que sentimos nos convidam a voltar:

- Bichinho de Conta, em Faro (material para bijuteria);
- Colar de Contas, em Faro (material para bijuteria);
- Artina, em Tavira (material para bijuteria, scrap, découpage, pintura, escultura, etc);
- Arte Nova, em Vila Real de Santo António (material para artes Decorativas e Belas Artes).

Para estas lojas desejo os maiores sucessos pessoais e profissionais. Continuem assim.


Infelizmente nem todas as lojas são assim acolhedoras e profissionais! Existe em Faro uma loja de artes decorativas que também vende online. Pois apesar de viver a alguns quilómetros e de ir frequentemente a esta cidade, nunca tinha lá estado. Mas hoje tive mesmo de arranjar um tempinho para ir à loja. Tenho uma encomenda de um trabalho e não encontrei o guardanapo nas lojas onde habitualmente os compro.

Fui ao site da loja e vi que existia esse guardanapo, mas como exigem um valor mínimo para compras online, decidi ir pessoalmente e aproveitar a oportunidade para ver a loja. Tinha muita curiosidade em conhecê-la.

Entrei e ouviu-se logo um sinal sonoro a avisar que alguém tinha entrado, embora do balcão isso seja vísivel.
Enquanto "passeava" pela loja apercebi-me que os funcionários "controlavam" constantemente os passos dos clientes, e fiquei meio chocada quando reparei que do lado de lá do balcão, meio escondido atrás dos expositores das contas de bijuteria, se encontrava o proprietário da loja a vigiar os meus passos. Acreditem, era isso que ele estava a fazer!

Fui até ao balcão e o referido senhor dirigiu-se a mim numa voz pouco simpática:
- "Quer alguma coisa?"
- "Queria ver os guardanapos, é que procuro um em especial e vi no vosso site que o têm."
- "Qual é o número?"
(Por acaso até sabia ao que o senhor se referia porque tinha estado na loja online) - "Não sei, mas se mos mostrar eu digo-lhe qual é."
- "Isso não pode ser. São muitos e por isso é que estão numerados! Tem que saber o número para nós o vendermos."

Tentei indagar as características do guardanapo e o catálogo em que se encontrava na loja online, mas foi em vão. O senhor disse-me que na loja não tinha os guardanapos organizados da mesma forma que no site, que tinha mais de 1000 guardanapos, que era impossível descobrir qual era sem o número.

E de seguida sugeriu-me que fosse a casa ver o número e voltasse noutra altura já com as referências dos guardanapos que eu queria. Eu só fico a imaginar o que um cliente que não soubesse que a loja tinha site ficaria a pensar ao ser confrontado com este atendimento.

Expliquei que não morava perto e não sabia quando voltaria.

Foi nessa altura, que com muito pouca vontade e sempre com um ar antipático me mostrou uns 20 catálogos com guardanapos e disse:
- "Se quiser ver aqui se os encontra, pode ver, se tiver tempo! Como está a ver os catálogos são muitos."

Como eu assenti em ver os catálogos - que continuo a achar que ele estava a tentar demover-me de tal ideia - o senhor acrescentou: "Depois anote o número que nós vamos buscar os guardanapos que quiser! Quer mais algum além daquele? Se quiser eu dou-lhe um papel para apontar os números!"

Fiquei a folhear os catálogos à procura daqueles que queria, passando as páginas muito rapidamente sem me demorar a apreciar todos os outros, porque a minha vontade era só uma: fugir dali! Só não o fiz porque me tinha comprometido com uma encomenda e não encontrava o dito guardanapo em mais lado nenhum!

Enquanto folheava ouvi a voz de uma das empregadas: "quer um papel para apontar o número do guardanapo? Não pode tirar os guardanapos daí!", dito em tom de aviso.

Eu sei o que são catálogos! Jamais me passaria pela cabeça tirar os guardanapos de dentro do catálogo. Respondi que tinha papel e caneta para anotar o número.

Continuei a folhear e à minha volta só ouvia a tal voz masculina pouco simpática a dirigir-se aos outros clientes:
- "Quer alguma coisa?"; "Não pode mexer aí!"; "Se quiser algo diga, não tire!"
Uma cliente, que já deve saber o que a casa gasta, assim que ele se lhe dirigiu, antecipou-se: "Eu estou a ver estes materiais, sei que não posso mexer, que isto pode cair e partir-se!" Perante esta afirmação a voz calou-se e recuou um pouco.

Durante todo este tempo, o indivíduo pouco simpático esteve sempre com um olho em mim, outro nos clientes e outro nas funcionárias! Eu sei o que acabei de escrever! Não me perguntem como, mas era assim que ele estava!

E não pensem que controlava os clientes à distância! Não senhor! Ele andava literalmente atrás dos clientes!

Tomei nota dos números e passei-lhe a anotação. Ele disse: "Só um momento, vou buscá-los!". Voltou-se para trás e apanhou os guardanapos! É isso mesmo! Os guardanapos estavam mesmo atrás do balcão, mas não se podia mexer. Aliás, por toda a loja existem avisos com letra de imprensa que dizem expressamente: NÃO MEXER!

Depois de pagar, ainda teve a lata de me devolver o papel com os números dos guardanapos e dizer-me: "Leve as referências para a próxima vez que quiser os guardanapos!"

Tive vontade de responder: "Mas acha que eu mais alguma vez torno a pôr os pés nesta loja?"
Não disse, e arrependo-me! Devia ter dito porque foi isso que senti! Fico com raiva de mim própria por não ser capaz de ser mal-educada nestas situações.
Uma coisa é certa, para mim essa loja deixou de existir! Aquele senhor deve ter Doutoramento em atender mal clientes, de certeza! Devia ganhar um prémio Nobel nessa área!Desculpem este testamento, mas eu tinha que desabafar! Acho inconcebível que se tratem assim os clientes, aproveitando-se do facto de não terem concorrência. As pessoas não devem ser tratadas como animais. Eu também faço atendimento ao público sempre que tal é necessário e trato toda a gente com cordialidade e respeito. Foi isso que aprendi! Mas há coisas que vêm connosco desde o berço, e quando não se tem isso.... olhem, neste caso perdem-se clientes!